Temel Tüketici Hakları

TEMEL TÜKETİCİ HAKLARI IŞIĞINDA TÜKETİCİNİN KORUNMASI

1. Amaç ve Yöntem :

Bu çalışmanın amacı, tüketicinin korunması hukukuna hakim olan ilkelerin incelenerek konuyla ilgili olan kişilerin olaylara hangi gözle bakması ve yasaları nasıl yorumlaması gerektiği konusunda bir düşünce oluşturabilmektir. Amaç, 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un maddelerinin ya da değişikliklerin teker teker incelenmesi değil uluslararası ortamda kabul edilen tüketicinin korunmasına ilişkin temel ilkelerin ışığında yasanın ruhunun ortaya konmasıdır. Yasanın maddelerindeki eksikler ve olması gerekenlerden çok ‘yasanın yapılması değil uygulanması esastır ve uygulayacak olanlar da hukukçulardır’ görüşüne uygun olarak yasanın yorumlanmasında uygulamacılara yardımcı olmaya çalışılmıştır.
Amacın gerçekleştirilmesinde, Birleşmiş Milletler’in Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesi’nden Uluslararası Tüketici Birlikleri Örgütü’nün temel tüketici hakkı olarak saptadığı ve ilan ettiği sekiz ilkenin ışığında Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un incelenmesi uygun yöntem olarak düşünülmüştür. Ancak ilkelerin sınırlarının belirtilmesinin olanaksızlığı açıktır. Belirtilen ilkeler çoğu durumda kesişmekte ve hatta birbirinin içine geçmektedir. Bu nedenle yasadaki herhangi bir madde yorumlanırken ayrı ayrı her ilkenin süzgecinden geçirmek en doğru yöntem olacaktır.

2. Giriş :

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, Anayasa’da ve yasanın ilgili maddesinde belirtildiği üzere “tüketicileri korumak, bilgilendirmek ve tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini teşvik etmek” üzere ihdas olunmuştur. Bu anlamda tüketici mahkemelerine yapılan müracaatların %84’ünün tüketiciler lehine sonuçlanması, yasanın tüketiciler için ne kadar geniş bir koruma sağladığını göstermesi açısından önemlidir.
Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesi’nin ‘Hedefler’ başlıklı ilk maddesinde “tüketicilerin çıkarlarını ve gereksinimlerini göz önünde tutarak; tüketicilerin çoğu zaman ekonomik şartlar, eğitim seviyeleri ve pazarlık gücü yönünden dengesizliklerle karşılaştıklarının ayırdında olarak ... tüketicilerin zararsız ürünlere erişme hakkına sahip olması gerektiği düşüncesi ile ...” bu beyannamenin hazırlandığı belirtilmiştir. Bu nedenle tüketici hakları konusunda yapılacak çağdaş her çalışmanın, yorumun ve yasa değişikliğinin yukarıda belirtilen uluslararası kabul görmüş saptamalar ve ilkeler doğrultusunda olması gerekir.

Çalışmamızın birçok noktasında örnekleyeceğimiz üzere tüketicinin korunması ile ekonomik çıkarlar arasında yakın ve karşılıklı bir ilişki vardır. 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da 4822 sayılı yasayla yapılan değişiklikle “Amaçlar”a ilişkin birinci maddedeki “ekonominin gereklerine ve” ibaresi çıkarılmıştır. Bu değişiklikle yasa koyucu açıkça, yoruma gerek duyulan durumlarda tüketicinin korunmasının ekonominin gereklerine göre ön planda tutulması gerektiğini ortaya koymuştur. Yukarıda alıntı yaptığımız hedeflere ilişkin maddeye uygun olan bu düzenlemenin yapılması ile tüketici haklarının yorumunda ekonomik gereklerin değil yalnızca kamu yararının dikkate alınması gerektiği ortaya konmuştur.

Tarihsel gelişimi de göz önüne alındığında tüketicinin korunması yönündeki çalışmalar, bilgi ve görgüsü yetersiz tüketicilerin organize, örgütlü, parasal güce egemen ve bunlarla siyasal iktidarı bile etkileyebilen, profesyonelleşmiş satıcı ve üreticilere karşı tüketicinin korunması amacından doğmuştur. Bu amacı gerçekleştiren uygun yol, ekonominin gereklerini öne sürerek tacirleri korumanın yerine kamu yararını da göz ardı etmeden tüketicinin haklarına ağırlık vermektir.

Yasa düzenlendiği şekliyle çok çeşitli alanlarda kullanılmaya elverişlidir. Yasanın ‘Kapsam’ başlıklı ikinci maddesinde ortaya konulduğu gibi “...mal ve hizmet piyasalarında tüketicinin taraflardan birini oluşturduğu her türlü tüketici işlemini kapsar.” Değişmeden önce yalnız mal piyasalarındaki işlemleri kapsayan yasa artık tüketicinin taraflardan birini oluşturduğu her türlü hizmeti de kapsamaktadır. Yine yasa devre-tatil, paket tur sözleşmeleri ve benzeri maddelerle kapsam olarak daha da genişletilmiştir. 4822 sayılı yasa ile yapılan değişiklikler açıklanan nedenlerle yüzeysel değil tüm yasayı etkileyen önemli değişikliklerdir.
Tüketici haklarının sağlanması ve korunmasında birçok noktada tüketicinin idare ile karşı karşıya geleceği de açıktır. Düzenlemelerin yapılmasından uygulanmasına kadar birçok alanda tüketicinin ve tüketici örgütlerinin -zaten hayatımızın her yerine fazlasıyla girmiş bulunan- devletle karşı karşıya geleceğini tüketicinin korunmasına ilişkin yasanın hemen her maddesinde görmek mümkündür.

3. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un Yorumunda Gözetilecek İlkeler:

Bu kısımda Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesi ışığında nasıl yorumlanması gerektiği üzerinde duracağız. Bunu yaparken önceden de belirttiğimiz gibi Uluslararası Tüketici Birlikleri Örgütü’nün beyannameye uygun olarak saptadığı tüketicinin sekiz temel hakkını genel bir düşünce oluşturmak için kullanacağız.

A. Tüketicinin Temel Gereksinimlerinin Karşılanması Hakkı:

Bireyin yaşamını sürdürebilmesine yetecek en az gereksinimlerini sağlayabileceği olanaklara sahip olması insanın en başta gelen hakkıdır. Bu hak ilk olarak İnsan Hakları Evrensel Beyannamesi ile uluslararası düzeyde geniş çaplı olarak kabul edilmiştir. İnsanın, insan olması nedeniyle ve bir insana yakışacak biçimde yaşayabilmesi standart kabul edilerek, en az gereksinimlerinin karşılanması için devletlerin etkin olarak çalışmasını amaçlayan bu ilke, pekiştirmek amacıyla Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesi’nde yeniden sayılmış ve Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un hazırlanmasında ve değişiklikler yapılırken dikkate alınmıştır.
Bu ilke devlete, tüketicilerin korunması konusunda etkin bir politika oluşturması sorumluluğunu yüklemektedir. Yani devlet bu ilke nedeniyle edilgen bir durumda bekleyemez. Tüketicinin haklarının korunması ve yerleşmesi için gerekli düzenlemeleri ve uygulamaları yapmak, korumanın etkin bir biçimde gerçekleşmesi için açık bir çaba göstermek durumundadır. Görüleceği gibi bu ilke bakımından tüm vatandaşlar tüketicidir.

Bireyin temel gereksinimleri karşılandığı ölçüde yaşamı anlam kazanacaktır. Abraham Maslow’un ortaya koyduğu ihtiyaçlar teorisine göre ihtiyaçlar piramidinin en alt katında bedensel ve yaşamsal gereksinim ve istekler yer alır. Piramidin alt basamaklarındaki gereksinimler karşılanmadan üst basamaklara yönelinmez. Yaşantının sürekliliğini sağlayacak kadar beslenme, giyinme, barınma ve temel sağlık hizmetlerinden yararlanma bu teoride en alt basamak olan fizyolojik ihtiyaçlardır. Bu teoriye uygun olarak temel ihtiyaçların karşılanmasına ilişkin ilkenin az önce sayılmış olan uluslararası anlaşmalarda en başta sayılması isabetli olmuştur.

Temel gereksinimler durağan değildir ve sürekli genişlemektedir. İnsan Hakları Evrensel Beyannamesi’nin kabul edildiği 1946 yılında beslenme, giyim, konut ve temel sağlık hizmetlerinden yararlanabilme hakkı temel ihtiyaçlar olarak sayılmıştır. Ancak bugün ısınma, aydınlanma, içecek ve su bulma, ulaşım, haberleşme tüketicinin en temel hakları olarak sayılmaktadır. Ekonomik kalkınmaya paralel olarak bundan sonra da temel haklar nicelik ve nitelik olarak sürekli bir biçimde tüketici lehine genişleyecektir.
Daha çok devletlere tüketicilerin korunması konusunda yükümlülükler getiren bu ilke tüketicinin korunmasına ilişkin düzenlemelerin ve uygulamaların yorumlanmasında ‘tüketicinin sağlık ve güvenliğinin korunması’na ilişkin madde ile birlikte en başta dikkate alınmalıdır. Örneğin aydınlanma, su, ısınma gibi temel ihtiyaçları karşılayan kuruluşların, verdikleri hizmetin karşılığının ödenmemesi durumunda, hukuki yollara başvurmadan önce, hizmeti kesmeleri tüketicilerin temel gereksinimlerinin karşılanmasına ilişkin bu ilkeye aykırıdır.

B. Tüketicinin Sağlık ve Güvenliğinin Korunması Hakkı:

Çağımızda tüketicilere sunulan ürünlerin insan sağlığına önemli zararlar verme riskinin olması ve bazı durumlarda ölümlere neden olabilecek olması nedeniyle tüketicinin sağlık ve güvenliğinin korunması hakkı, tüketicinin temel gereksinimlerinin karşılanması hakkı ile kesin ayrımlarının çizilemeyeceği kadar sıkı sıkıya bağlı bir haktır. Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesi’nin 3. maddesinin (a) bendinde değinilen bu hakkı en basit şekliyle “satışa sunulan her türlü mal ve hizmetin sağlık açısından tüketicilere zarar vermeyecek kalite ve nitelikte olması hakkı” şeklinde tanımlayabiliriz. Tüketicinin, üretimin başlangıcından mal veya hizmet satın alınıp ticari ömrü sonlanana kadar, yaşamını sürdürmesi ve genel sağlığı bakımından tehlikeli ve zararlı etkileri olan ya da ileride olabilecek her çeşit mal ve hizmete karşı korunmasıdır.
Anayasa’mızın birçok yerinde çeşitli şekillerde değinilen sağlık ve güvenliğin korunmasına ilişkin hak “Kişinin Hakları ve Ödevleri” kısmının ilk maddesinde “Herkes, yaşama, maddi ve manevi varlığını koruma ve geliştirme hakkına sahiptir.” denmek suretiyle en açık biçimde yer almıştır.
Tüketicinin yaşamını sürdürmesi ve bedensel bütünlüğünü koruması için bu hak çerçevesinde önlemler alınması gerekmektedir. Bu önlemler piyasaya sunulan hiçbir mal ve hizmetin kabul edilebilir sınırları aşan bir tehlike unsuru taşımaması başlığı altında toplanabilir. Bunun sonucu olarak da ortaya kalite ve standartlar konusu çıkmaktadır.
Kalite kavramıyla malın veya hizmetin niteliği, standardizasyon kavramıyla ise kalitenin kabul edilebilir alt sınırı anlatılmaya çalışılır. Standardizasyon öncelikli olarak can ve mal güvenliğini hedeflerken aynı zamanda kalitenin alt sınırı tespit etmek suretiyle belirlenen düzeyin altında mal ve hizmet üretiminin devlet tarafından engellenmesi son hedefidir. Anayasa’nın devletin tüketiciyi koruyucu tedbirleri almasına ilişkin 172. maddesine uygun olarak bu görevi Türk Standartları Enstitüsü yerine getirmektedir. Ayrıca tüketicilerin korunmasına ilişkin yasanın 19. ve 27. maddelerinde başta Sanayi ve Ticaret Bakanlığı olmak üzere ilgili bakanlıklara ve belediyelere, mal ve hizmetlerin kalite ve standartlara uygunluğunun denetimini yapma yetki ve görevi verilmiştir.

C. Bilgi Edinme Hakkı:

Tüketicinin korunmasının nedenine değinirken belirttiğimiz gibi tüketicinin, piyasadaki mal ve hizmetler ve bunların niteliklerine ilişkin olarak bilgisinin yetersiz olması nedeniyle korunması gerekmektedir. Yargıtay’ın tacirleri tüketici olarak değerlendirmemesinin temelin-de de zaten Türk Ticaret Kanunu’na göre tacirlerin her işinin ticari olduğu ve basiretli davran-maları gerektiğine ilişkin karineyi düzenleyen maddeler vardır. Tüketicinin korunmasının temelinde tüketicinin bilgi eksikliği olduğu ortaya konduğunda üzerinde önemle durulması gereken ilkelerden biri olduğu da ortaya çıkar.
Bu hak, Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesi’nin 3. maddesinin c bendinde “Tüketicilerin kişisel istek ve gereksinimlerine uygun, bilinçli seçim yapabilmesi için yeterli bilgilere erişiminin sağlanması” biçiminde dile getirilmiştir. Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesi’nin 20. ve 21. maddelerinde de bilgi edinme hakkının uygulamasına değinilmiştir. Bu hakkın tüketicilerin eğitilmesi ve tüketici örgütlerinin kurulması ve desteklenmesine ilişkin haklarla yakın ve hatta iç içe geçmiş olduğu da rahatlıkla söylenebilir.

Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesinde yer alan bu maddenin ifadesinden bilgi edinme hakkının amacının tüketicinin kendi kişisel istek ve gereksinimlerine uygun seçim yapması olduğu anlaşılmaktadır. Konunun özü burası olduğu için bu noktayı açmamız gerekmektedir:
Öncelikli olarak tüketici almak istediği mal ve hizmetin ne olduğu ve nerede olduğu, çeşitleri ve minimum hangi niteliklere sahip olması gerektiği konusunda bilgilenebilmelidir. Normal ticaret yaşantısında bunu devletten çok satıcıların reklamları yerine getirmektedir. Bu nedenle bilgi edinme hakkının uygulamada en sık görünümü, reklamların mal ve hizmetler hakkında yanıltıcı ve yönlendirici değil, tam ve doğru bilgi sağlayacak bir içeriğe sahip olmalarının özendirilmesi ve olup olmadıklarının devlet tarafından denetlenmesi biçiminde olacaktır. Yasa bu görevi ‘Reklam Denetleme Kurulu’na yüklemiştir.
Yine ürünlere ilişkin etiket ve talimatların da -reklamlar gibi- tam ve doğru bilgi sağlamaya yönelik olması gerekmektedir. Bu konuda Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesinin 10. maddesinin son tümcesi yol göstericidir: “Tüketiciler malların doğru kullanımı hususunda uyarılmalı ve öngörülen kullanım süresince içerebilecekleri tehlikeler bildirilmelidir. Önemli güvenlik bilgileri olası her yerde tüketiciye herkesçe anlaşılabilecek, uluslararası semboller vasıtasıyla aktarılmalıdır.”

Bu başlık altında değinilmesi gereken önemli bir örnek konu sağlık hizmetlerinde tüketicilerin (yani hastaların) alacağı hizmetin örneğin yaptıracağı ameliyatın doğuracağı sonuçlar konusunda en ince ayrıntılarına kadar bilgi alma hakkının bulunmasıdır. Bilgi edinme hakkının tüketici için ne kadar önemli olduğunu hangi örnek daha iyi açıklayabilir? Tüketicinin sağlık alanında aldığı hizmet genellikle çok yaşamsaldır ve bu hizmete ilişkin her türlü bilgi tüketiciye sunulmalıdır. Ancak bu koşul altında tüketici bu hizmeti alıp almamaya (yani yaşamını tehlikeye atıp atmamaya) karar verebilir. Bilginin verilmediği her durumun olumsuz sonuçlarından hizmeti sunan (örneğin hastane yönetimi) sorumlu olacaktır.

D. Tüketicinin Ekonomik Çıkarlarının Korunması ve Geliştirilmesi Hakkı

Tüketicinin ekonomik çıkarlarının korunması ve geliştirilmesi, yasanın ve tüketicinin korunmasına ilişkin uluslararası anlaşmaların birincil amaçlarındandır. Ayrı bir ilke olarak sayılmış olmasının nedeni, tüketicinin sağlık ve güvenliğinin korunmasına ilişkin ilkeden ayrı olarak tüketicinin parasal çıkarlarının korunmasını da irdelemektir. Bu ilke birçok yazıda “mal ve hizmetleri serbestçe seçme hakkı” olarak da geçmektedir. Fakat serbestçe seçme ekonomik çıkarların korunması için başlangıç noktası ama korumanın yalnızca bir kısmı olduğundan daha geniş bir anlam içeren “ekonomik çıkarların korunması ve geliştirilmesi hakkı” olarak adlandırılmasının yasanın amacına daha uygun olduğunu düşünüyorum.
Tüketicilerin haklarının en sık ihlal edildiği alanın bu alan olduğu kuşku götürmez. Çünkü tacirlerin ekonomik çıkarları ile tüketicilerin ekonomik çıkarları sıklıkla çatışmaktadır. Bu nedenle yasada ve Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesi’nde tüketicilerin bu hakkını korumaya yönelik pek çok madde bulunması normaldir.

Çağdaş demokrasinin ve bu düşünceyi temel almış ülkelerdeki liberal ve sosyal ekonomi uygulamalarının doğal bir sonucu olarak tüketicilerin istek ve gereksinimlerini karşılayacak mal ve hizmetleri özgürce seçme hakkı bulunmalıdır. Ülkemizde de benimsenen serbest piyasa ekonomisinin temelinde, tüketiciye sunulan ürün ve hizmetler arasında yarışmanın sağlanması, bu yolla piyasadaki ürün ve hizmetlerin kalitesini arttırırken aynı zamanda da bunlara ödenecek paraların azaltılması vardır. Bu nedenle de rekabet ve tüketici hakları bir arada değerlendirilmektedir. (Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü örneğinde olduğu gibi)
Tüketicinin serbestçe seçim yapabilmesi için piyasada çok ve çeşitli mal ve hizmet bulunmalıdır. Bu nedenle etkili ve sıkı uygulanan rekabet kurallarına gerek vardır. Piyasada tekel veya hakim durum oluşturmanın önlenmesine ilişkin her maddenin bir anlamda tüketicinin korunmasına da hizmet ettiği söylenebilir. Çünkü serbest piyasanın oluşumunun engellendiği durumda tüketici aleyhine ürünün kalitesi düşük tutulabilecek ya da piyasada mal ve hizmetler normalde olması gerekenin çok üzerinde fiyatlara satılabilecektir. Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesi’nin ‘Hedefler’e ilişkin birinci maddesinin f bendinde ve 17. maddede ülkelere “tüketiciye daha düşük fiyatlarla daha çok seçenek sunacak pazar şartlarının gelişmesini teşvik etmek” sorumluluğunun yüklenmesinin nedeni budur.
Çağdaş anlamda ‘serbest seçim’ bilgi edinme hakkının varlığı durumunda geçerlidir. Tüketicilerin mal ve hizmetlere ilişkin doğru ve tam bilgisi olmadan serbestçe seçim yapması düşünülemez. Dolayısıyla tüketicilerin bilgi edinme hakkının ve mal ve hizmetleri serbestçe seçmesinin önündeki engellerin kaldırılması ülke ekonomisinde gerçekleştirilmesi amaçlanan serbest piyasa ekonomisinin gerçekleşmesini de sağlayacaktır.
Tüketicinin bir örnek (standart - iltihaki) sözleşmelere ve sözleşmelerdeki haksız şartlara karşı korunması-, kredi kartı ilişkisinde tüketicinin “bildirim tarihinden itibaren en geç altmış gün içinde tüm borcu ödeyip kredi kullanmaya son verdiği takdirde faiz artışından etkilenme…”yeceğine ilişkin hüküm, imalatçı veya ithalatçıların “… sattıkları, ürettikleri veya ithal ettikleri sanayi malları için o malın Bakanlıkça tespit ve ilan edilen kullanım ömrü süresince, yeterli teknik personel ve yedek parça stoku bulundurmak suretiyle bakım ve onarım hizmetlerini sunmak zorunda…” olduklarına ilişkin hüküm Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un yapılırken ve değiştirilirken tüketicinin ekonomik çıkarlarının uluslararası ilkelere uygun olarak korunmaya çalışıldığına örnek olarak gösterilebilir.

E. Örgütlenme ve Temsil Edilme Hakkı:

Çağdaş demokratik anlayışın bir gereği, ortak çıkarları olan insanların güç birliği yaparak amaçlarına ulaşmalarının sağlanmasıdır. Tüketiciler de bu anlamda bir ortak çıkar grubudur ve kendi sivil toplum kuruluşlarında örgütlenip haklarını koruyabilmelidirler.
Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesi’nin 1/e ve 3/f maddelerinde tüketicilerin örgütlenmesinin kolaylaştırılması düzenlenmiştir. ‘Genel İlkeler’e ilişkin 3. maddenin f fıkrasında bu kuruluşların “...kendilerini etkileyen karar verme işlemlerinde kendi görüşlerini ortaya koyma fırsatı”na sahip olacak biçimde yasal düzenlemelerin yapılması gerektiği belirtilmiştir. Yani tüketici örgütleri kişi bazında çıkarı zedelenenlerin haklarını geri almak için girişimlerde bulunmanın ötesine geçerek kamu organlarında temsil, hükümetlerin tüketicilerle ilgili politikalarının oluşturulmasına ve özel sektörün tüketicileri etkileyebilecek kararlarına katılım sağlayabilmelidir. Tüketici örgütlerinin yapısal düzenlemeleri bunları yapmasına olanak sağlayacak bir biçime kavuşturulmalıdır.

Tüketicinin korunmasına ilişkin yasada tüketici örgütlerine ilişkin açık bir düzenleme bulunmamaktadır. Yalnızca tüketici örgütlerini tanımlayan maddede bunların dernek, vakıf ya da bunların üst kuruluşları biçiminde olabileceği belirtilmiştir. Tüketici örgütleri ülkemizde ağırlıklı olarak dernek biçiminde örgütlenmekte ve Dernekler Kanunu hükümlerine tabi olmaktadır. Yasa’da Reklam Kurulu’nda, Tüketici Konseyi’nde, Tüketici Sorunları Hakem Heyeti’nde tüketici örgütlerinin temsilcisine yer verileceği; tüm tüketicileri ilgilendiren konularda tüketici örgütlerinin dava açma yetkilerinin bulunduğu ve Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun nedeniyle çıkarılacak tüzük ve yönetmeliklerde tüketici örgütlerinin düşüncesinin sorulacağı düzenlenmiştir.
Bu hükümler dışında tüketici örgütleri özel sektörün danışma ihtiyacını karşılayacak biçimde örgütlenebilmeli; gerek firmalarda, gerekse firmaların ortak hareket etmesini sağlayan üst kurumlarda alınan kararlara karışabilecek olanaklara sahip bulunmalıdır. Bu anlamda üretim, pazarlama vb. süreçlerin tüketicilerin haklarına zarar verip vermediğini denetleyebilmeli ve bunları etkin bir biçimde halka duyurabilmelidir.

Tüketici örgütlerinin etkinliğinin temel hedefi üyelerinin ve halkın haklarının korunması ve bilinçlenmesidir. Bunun için gerekli bilgi ve becerilere sahip olması da devletin sorumluluğundadır. Ne yazık ki ülkemizde tüketici örgütlenmeleri son derece cılızdır. Halkın bilinçsizliği yüzünden dar bir kitleye hitap eden tüketici örgütleri maddi olanaksızlıklar nedeniyle de görevlerini yurt dışındaki başarılı örgütler gibi yerine getirememektedir. Sosyo-ekonomik kararların alınmasında dikkate alınması ve sesini duyurması gereken tüketici örgütleri, tüketicileri doğrudan etkileyen kararlarda bile etkin olamamaktadır. Bunun belki de en önemli nedeni tüketici örgütlerinin derneklere ve vakıflara ilişkin düzenlemelere tabi olması ve bu yasaların birçok sınırlayıcı hüküm ve örgütlenme engeli içermesidir.

F. Tüketicinin Zararlarının Giderilmesi Hakkı:

Tüketicinin zararlarının giderilmesi hakkını, tüketicinin ekonomik çıkarlarının koruması hakkı ile birlikte inceleyenler vardır. Bu hakkın içeriğini hakları zarar gören kişinin bu zararının nasıl giderileceğine ilişkin düzenlemeler oluşturur. Ancak tüketicinin ekonomik çıkarlarının korunması önleyici düzenlemeleri de kapsadığından tüketicinin zararlarının giderilmesi hakkından daha geniş bir haktır. Ayrıca tüketicinin çoğunlukla ekonomik çıkarları zarar görmekte ise de yalnızca ekonomik çıkarları değil diğer hakları da zarar görebilmektedir. Tüketicinin zararlarının giderilmesi hakkı ekonomik olmayan zararların karşılanmasında kullanılacak kuralları da içerdiğinden iki hakkın birlikte incelenmesi uygun bir görüş olarak değerlendirilemez.
Bu hakkın içeriğini dolduran maddeler yasada mevcuttur. Örneğin yasanın ayıplı mallara ilişkin 4. maddesinde tüketicinin “...bedel iadesini de içeren sözleşmeden dönme, malın ayıpsız misliyle değiştirilmesi veya ayıp oranında bedel indirimi ya da ücretsiz onarım isteme haklarına sahip...” olduğu belirtilmiştir. Buna paralel bir düzenleme de yasanın 4/A maddesinde ayıplı hizmetler için yapılmıştır. Bu seçimlik haklar dışında tüketicinin bunlarla karşılanamayan ölüm, yaralanma veya mallarının zarar görmesi gibi bir maddi zararı mevcut ise tüketicinin tazmin edilmesini isteme hakkının olduğu maddede düzenlenmiştir.

Tüketicilerin zararlarının giderilmesi için ülkemizde iki başvuru yeri bulunmaktadır: Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri ve Tüketici Mahkemeleri. Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesi’nin 28. maddesinde başvuru yerlerinin sahip olması gereken özelliklere değinilmiştir. Buna göre bu yerler “... süratli, adil, ucuz ve ulaşılabilir...” olmalıdır. Bununla da yetinmeyerek ucuzluk konusundaki kriteri de belirlemiş ve “...özellikle düşük gelirli tüketicilerin gereksinimleri göz önünde bulundurulmalıdır.” demiştir.
Ayrıca aynı beyannamenin 30. maddesinde “Mevcut tazmin şekilleri ve diğer uyuşmazlık çözme usulleri hakkındaki bilgiler tüketiciye sunulmalıdır.” demek suretiyle tüketicilerin konuya ilişkin olarak bilgilendirilmeleri gerektiği belirtilmiştir. Gerçekten de ülkemizde hak arama kültürünün ne kadar zayıf olduğu düşünülecek olursa tüketicilerin bu konuda bilgilendirilmelerinin ve cesaretlendirilmelerinin gerektiği çok açıktır.

G. Eğitilme Hakkı:

Tüketici eğitimi, tüketicinin, sahip olduğu ekonomik ve kişisel kaynaklarını, istek ve gereksinimlerini karşılayacak biçimde değerlendirme yeteneği kazandıracak düşünce, anlayış ve bilgilenme süreci olarak tanımlanmaktadır. Tüketicinin eğitilmesi, tüketicinin mallar ve hizmetler arasında bilinçli seçim yapabilecek yeterlilikte ve hak ve sorumluluklarının bilincinde olmasını sağlayacak alt yapının kazandırılmasıdır. Bilgi çağında olduğumuz ve şu an var olan bilgilere son hızla yeni bilgiler eklendiği düşünüldüğünde bilgi edinme hakkının önemi ortaya çıkar. Ancak yalnızca bilginin edinilmesi değil, bu bilginin nasıl ve nerede kullanılacağının da öğrenilmesi gerekir. Bu da eğitimle sağlanır. Tüketiciyi hakları konusunda bilgilendirmek ona bir araç vermektir. Eğitim ise bu aracı kullanmayı öğrenme sürecidir.

Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesi’nin ‘Eğitim ve Bilgi Programları’ başlıklı kısmında bulunan 31. madde yukarıda belirttiğimiz eğitim ve bilinçlendirme etkinliklerine devletlerin önem vermesi gerektiğini; özellikle kırsal kesimde olan tüketicilerle, kentlerde yaşayan tüketicilerin düşük gelirli olan ve okuma yazması olmayanlarına ağırlık verilmesi gerektiğini belirtmektedir.
Bir kişinin haklarının ve sorumluluklarının bilincinde, araştırmacı ve öğrenmeye açık yetiştirilmesi çok temel, öncelikli öğrenilmesi gereken bir kavramdır. Bu nedenle de temel eğitimlerin alındığı bir ortamda tüketici bilincinin yerleştirilmesi en elverişli yöntem olacaktır. Bu konuyu irdeleyen Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesi’nin 32. maddesi tüketici eğitiminin “...uygun bir zamanda öğrenim sisteminin temel programının ve var olan konularının bölünmez bir parçası durumuna...” getirilmesi gerektiğine işaret etmiştir. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 4822 sayılı yasa ile değişik 20. maddesinde de eğitim programına bu konuda ekleme ve düzenleme yapması için Milli Eğitim Bakanlığı’na görev verilmiştir. Bunun için de öncelikle eğitimcilerin eğitilmesi ve bilinçlendirilmesi gerekmektedir.

Unutulmamalıdır ki temel eğitimde yalnız tüketiciler değil aynı zamanda tüketicilere mal ve hizmetleri sunan üretici ve satıcılar da eğitilmektedir. Satıcı ve üreticilerin de bilinçli yetiştirilmesi tüketicinin korunmasına yardımcı olacak çok önemli bir uygulamadır. Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesi’nin ilk maddesinin c bendinde “malların ve hizmetlerin üretimi ya da tüketicilere sunulması ile uğraşanların ahlak değerlerinin yüksek düzeyde olmasını özendirmek,” de hedef olarak belirlenmiştir. Bu hedefin de yalnızca tüketici ödülleri ile değil toplumun her kesiminin etkili bir biçimde eğitilmesi ile olacağı çok açıktır.
Beyannamenin 33. maddesinde ise eğitim ve bilinçlendirme çalışmalarının olması gereken içeriğine değinilmiştir. Buna göre tüketiciler, sağlık, beslenme, gıdalara gereksiz katkı maddelerinin konulmasının önlenmesi, tüketicileri ilgilendiren mevzuat, hakkını koruma yerleri ve yöntemleri vb. konusunda bilgilendirilmelidir.

Bu bilgilerin tüm hedef kitleye ulaşması için yazılı ve görsel basının kullanılması ve iş kesiminin özendirilmesi gerektiğine işaret edilmiştir. Yazılı ve görsel basının geniş halk kitlelerine bu bilgiyi çok kısa bir süre içinde ulaştıracağı açıktır. Tüketici örgütleri, tüketici konseyi vb. sosyal organizasyonlar aracılığıyla da bilgiler tüketicilere derinlemesine sunulabilecektir. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un eğitime ilişkin 20. maddesinin 2. fıkrasında da “Tüketicinin eğitilmesi ve bilinçlendirilmesi için radyo ve televizyonlarda programlar düzenlenmesine ilişkin usul ve esaslar, Tüketici Konseyinin önerisi ile Bakanlıkça tespit ve ilan olunur.” demek suretiyle konuya ilişkin düzenleme yapılmıştır.

H. Sağlıklı Bir Çevrede Yaşama Hakkı:

4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un ilk maddesi “...tüketicinin... çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı önlemleri...düzenlemek” amacıyla ihdas olunduğunu belirtmiştir. Ne yazık ki yasanın hiçbir yerinde ‘Zararlı ve Tehlikeli Mal ve Hizmetler’ başlıklı değişik 18. maddesi dışında tüketicinin sağlıklı çevrede yaşama hakkına ilişkin bir hüküm bulmak mümkün değildir. Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesi de bu konuya 33. maddesinin f bendinde yer alan tüketici eğitiminin kapsamına “gerekirse kirlilik ve çevre” konularının dahil edileceğine ilişkin düzenleme dışında değinmemiştir.
Tüketici birliklerinin konunun bu yönünü irdelemesinin ve ayrı bir ilke olarak saymasının bir amacı çevre örgütleri ile ortak platform oluşturma çabası olsa gerektir. Zira son yıllarda çevreye olan duyarlılığın artmasıyla çevre örgütleri -yurt dışında- partileri vasıtasıyla parlamentolara girebilecek kadar güçlenmiştir. Tüketici örgütlerinin bu kadar güçlü protest bir toplulukla ortak hareket etme çabası bu nedenle normal karşılansa gerektir. Konuya ilişkin düzenlemenin tüketici yasamızda az olmasının nedeni ise özellikle son yıllarda çevreye duyarlılığın artması ile hükümetlerin çevre konusunda sayısız yeni düzenleme yapmış olması olsa gerektir.

Bu hak kapsamında tüm yurttaşlar duruma göre tüketici olabilecektir. Bu durumun olumsuz yanı tüketicinin bu hak bağlamında tespit edilmesindeki zorluktur. Bu hakkı talep edebilecek kimsenin tüketici olup olmadığına bakılmalı mıdır? Bakılmayacaksa bu yasada tüketicinin sağlıklı çevrede yaşama hakkına ilişkin düzenleme yapılması gerçekten doğru olmayacaktır. Zira çevre hukuku düzenlemeleri bu amacı gerçekleştirmeye yöneliktir ve bu düzenlemelerin bir çoğu kişilerin bundan zarar görmesini bile aramamaktadır.
Aslında bu hakkın tüketicinin temel gereksinimlerinin karşılanması ve sağlık ve güvenliğinin korunması hakkı ile birlikte değerlendirilmesi gerekmektedir. Çünkü bu hakla talep edilen herhangi bir hak kişinin yaşamı ya da sağlık ve güvenliği ile doğrudan ilgili olacaktır. Ancak kişinin sağlıklı çevrede yaşama hakkını bir alt küme konumuna düşürmek de bu hakkın önemini küçümsemek olur. Çünkü kişinin yaşamı ya da sağlık ve güvenliği daha önce değindiğimiz gibi en başta korunmalıdır. Bu korumanın sağlıklı bir çevreyi kapsadığı çok açıktır.

Ayrıca sağlıklı bir çevre yalnızca bizim değil özellikle bizden sonraki nesillerin hakları için de korunmalıdır.
Sağlıklı bir çevrede yaşama hakkının tüketicinin korunması hukukunun içinde yer alması özellikle ticari hayatın içinde güçsüz durumda olan tüketicilerin korunmasını sağlayan hükümlerin çevrenin de etkin korunmasını sağlayacak güçlü bir konuma vatandaşların getirilmesini sağlayacağından yasa bulunmadan önce olan duruma göre daha etkin bir korumanın sağlanması için olumlu bir gelişmedir. Bu düzenleme her türlü çevre kirliliğinin bu yasa ile düzenlenmiş haklar bağlamında tüketiciler tarafından engellenebileceğini düzenleyecek şekilde düşünülmelidir.
Bizden sonraki nesillere sağlıklı bir dünya bırakmak için yapılan her düzenlemenin geniş düşünülmesi bu yüzden gereklidir. Bu hakla tüketiciler üreticilerden sağlıklı ve çevreye uyumlu üretim yapmasını talep edecektir. Buna aykırı bir davranış tüketici haklarına aykırı bir davranış olacağından tüketicinin bu yasadan kaynaklanan ve yukarıda değindiğimiz hakları kullanma hakkı doğacak, kişi yasal yollara başvurabilecek ve tazmin, eski hale iade isteyebilecektir.

SONUÇ:

Anayasa’da yapılan değişiklikle uluslararası sözleşmelerin yasalar üzerinde olduğunun kesinleştiği bir ortamda Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun da Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Beyannamesi ile birlikte değerlendirilmelidir. Ancak bu yöntemle doğru sonuçlara ulaşılabilir.
Zarar oluştuktan sonra eski haline getirmeye çalışmanın zararın oluşmasının önüne geçilmesinden çok daha pahalı olduğu göz önünde bulundurulursa Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun önleyici ve katılımcı düzenlemeler getiren maddelerinin çağdaş ve amaca daha elverişli olduğu açıktır.
Türkiye’de adalet sisteminin ne kadar yavaş çalıştığı düşünüldüğünde tüketiciler için resmi ya da resmi olmayan, idari ya da adli çeşitli yollar kurulması gerekliliği ortadadır. Ayrıca tüketicilerin bunlara ucuz bir biçimde ve kolayca ulaşması da çok önemlidir. Bu anlamda il ve ilçelerde yasa ile Tüketici Hakem Heyetlerinin oluşturulması isabetlidir. Yasada son düzenlemelerle bu konuya ilişkin bazı düzenlemeler yapılmışsa da tüketici mahkemelerinin iş yükünün aşırı artması ile tıkanmaların olmasına izin verilmemelidir. Yine etkili idari örgütlere de önem verilmelidir.

Satıcı ve üreticiler ile tüketiciler arasındaki sorunların hakkaniyetli bir biçimde çözümlenmesi konusunda sürekli bir çaba içinde olunmalıdır. Bu nedenle en etkin koruma yolunun, bizzat tüketicilerin, haklarına sahip çıkarak, yasayla tanınan yollardan yaygın biçimde yararlanmaları olduğu söylenebilir. Bunun için de, herşeyden önce tüketicilerin aydınlatılması, bilinçlendirilmeleri, eğitilmesi, ve örgütlenmesi konulara ağırlık vermeli, ikinci olarak da, tüketicileri koruma yollarana başvurmalarını kolaylaştırıcı önlemleri almalı ve engelleyen nedenleri ortadan kaldırmaya çalışmalıdır.

KAYNAKÇA :
1. Tüketicinin Korunması Hukuku
Prof.Dr. Aydın Zevkliler- Arş.Gör. Murat Aydoğdu- Seçkin Yay. Ankara 2004- 3. Bası
2. Milli Eğitim Dergisi- Sayı 157-Kış 2003
MEB Sayfa Bulunamadı
3. http://www.tuketiciler.org/bilgibelge/eth.asp-10.05.2004
4. Tüketirken Tükenmemek İçin... Türkiye’de Temel Tüketici Haklarına Genel Bakış
Fatih Doğan (http://www.turkstudent.net/art/143)- 08.05.2004
5. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun Değerlendirmesi- Av. Aydeniz Tuskan
İstanbul Barosu - 09.05.2004

Tüketici kimdir?

Tüketici; bir mal veya hizmeti özel amaçlarla satın alarak kullanan veya tüketen gerçek veya tüzel kişidir.Ticari emellerle mal satın alanlar tüketici değildirnokta Şirketler, ticari iş yaptıkları için kural olarak tüketici değildirler; ancak nihai kullanım amacıyla büroya gıda, kırtasiye alıyorlarsa tüketici olarak değerlendirilirler.

Tüketicinin korunması neden önemlidir?

Çünkü insan, ‘beşikten mezara kadar’ tüketicidir.Teknolojik gelişmelerle birlikte toplu üretim yapılabilmesi sonucunda insan sağlığına zararlı pek çok mal ya da hizmet piyasaya sunulabilmektedir.Bütün dünya insanlarının ırk, renk, dil, siyasi görüş ve benzeri unsurlardan bağımsız olarak taşıdıkları evrensel kimlik, paylaştıkları ortak yazgı, tüketici olmalarıdır.Bu kadar geniş bir kitlenin korunması elbette önemli bir husustur.

TÜKETİCİ HAKLARI:
Ülkemizin de taraf olduğu 1985 tarihli Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Bildirgesine göre 9 tane temel ve evrensel tüketici hakkı mevcuttur

Bunlar aşağıdaki gibidir:

1) Temel İhtiyaçların Karşılanması Hakkı:
Barınma, ısınma, aydınlanma, içecek ve kullanacak su bulma, haberleşme, ulaşım tüketicilerin en temel ihtiyaçlarıdırnokta Her tüketici, bu temel ihtiyaçların karşılanmasını talep edebilir.
2) Sağlık Ve Güvenlik Hakkı:
Satışa sunulan her türlü mal ve hizmetin insan yaşamı ve sağlığı açısından kullanıcısına zarar vermeyecek durumda olmasıdır.
3) Bilgi Edinme Hakkı:
Tüketicinin mal ve hizmeti satın alırken doğru karar verebilmesinin sağlanması için tüketicinin gerekli bilgilere ulaşabilmesi ve zararlı, yanıltıcı reklamdan, etiketten, ambalajdan korunmasıdır
4) Eğitilme Hakkı:
Tüketicinin hak ve çıkarlarını koruyabilmesi, tüketici bilincine sahip olması için eğitim kurumlarında eğitilmesidir.
5) Zararların Giderilmesi Hakkı:
Satın alınan mal veya hizmetten dolayı tüketicinin uğramış olduğu zararın giderilmesi, o mal veya hizmetin yeniden tüketiciye ulaştırılmasıdır.
6) Sağlıklı Bir Çevrede Yaşama Hakkı:
Sağlık koşullarına uygun bir çevrenin oluşumunda ülke ve
Doğal kaynakların doğru kullanımı ile çevrenin korunması, temiz ve sağlıklı bir şekilde gelecek nesillere bırakılmasıdır.
7) Ekonomik Çıkarların Korunması Hakkı:
Tüketiciye kıyaslama imkanı verecek çeşitte mal ve hizmetin en uygun fiyattan sunulması, satış sonrası her türlü teknik destek ve servisin tüketiciye ulaştırılmasıdır.
8) Seçme Hakkı:
Tüketicilerin çeşitli ürün ve hizmetlere istedikleri zaman ulaşabilmeleri anlamındadırnokta Rekabetin tam olarak işlemediği pazarlarda devlet aksaklıların giderilmesi için yapacağı düzenlemeler ile uygun kalite ve fiyatlarda mal ve hizmetlerin tüketicilere sunulmasını sağlamalıdır.
9) Temsil Edilme, Örgütlenme, Sesini Duyurma Hakkı:
Yukarıda sayılan hakların elde kullanılabilmesi, tüketicilerin haklarını koruyabilmeleri, mağduriyetlerinin giderilmesinde bir araya gelerek güç birliği oluşturmaları ve hükümetlerin ekonomik ve siyasi politikaların da dikkate alınma ve kamu kurumlarında temsil edilebilmesidir.

KUSURLU MAL ALANLARIN HAKLARI NELERDİR?

Alışverişlerinizde:

• Satın aldığınız mallardan belirli standartları bekleme hakkına sahipsiniz.
• Aldığınız malda hiçbir ayıp olmamalıdır.
• Ambalajında , kılavuzunda yada reklamlarında belirtilen veya satıcının vaat ettiği özelliklere sahip olmalıdır.
• Herhangi bir malı satın alırken sözleşme yapmadıysanız, satıcı ile olan her türlü konuşmanız sözleşme sayılır.

Bir malı aldıktan sonra ayıplı olduğunu fark ederseniz; Satın aldığınız tarihten itibaren 15 gün içinde şunlardan birini yapma hakkına sahipsiniz;

• Ayıplı malın değiştirilmesini,
• Ödediğiniz bedelin iadesini,
• Ayıbın neden olduğu değer kaybının bedelden indirilmesini,
• Ücretsiz olarak tamirini talep edebilirsiniz.
• Eğer malın ayıbı gizli ise veya hile ile gizlenmişse, hakkınız 2 yıldır.
• Ayıplı bir maldan dolayı maddi veya manevi bir zarara uğramışsanız bu zararınızı, satıcı veya üretici veya ithalatçı karşılamak zorundadır
• Bir şikâyetin çözümlenmesinde zorlanıyorsanız daha fazla çaba gösterin
• Size zorluk çıkaran veya yardımcı olmayan satıcıya, hakem heyetine gideceğinizi söylemeniz bile yeterli olabilecektir.
• Haklı olduğunuza inanıyorsanız, hakkınızı aramak için size gösterilen tüm yollara başvurun.

Zira böyle bir durumda hakkınızı aramazsanız sadece sizin zarara uğramanız değil, aynı zamanda tüketiciye saygılı olmayan satıcıyı ödüllendirmek ve başkalarının da benzer zararlara uğramasına sebep olmak anlamına gelir.

Ayıplı mal ya da hizmet nedir?

Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanım kılavuzunda yer alan veya satıcı tarafından vaad edilen nitelik ve/veya niceliğine aykırı olan, tahsis veya kullanım amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan beklediği faydaları azaltan ya da ortadan kaldıran; maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikleri içeren mal veya hizmetlere denirnokta Daha yalın bir ifadeyle arızalı, bozuk, yırtık, kullanım tarihi geçmiş, defolu, özürlü mal ve hizmetler ayıplı mal ya da hizmetlerdir

Ayıplı mal ya da hizmet satıldığında tüketici neler yapabilirler?

Aldığı malı vererek ödediği parayı geri alabilirlernokta Aldığı ayıplı malı vererek yenisiyle değiştirilmesini isteyebilirnokta Maldaki ayıbın giderilmesini, yani tamirini isteyebilirnokta Ayıp oranında, ödediği ücretten indirim isteyebilirnokta Tüketici bu haklardan hangisini isterse onu seçebilirnokta Satıcılar tüketicinin isteği hangisi olursa olsun yerine getirmek zorundadırlar.

Bu hakları kullanmada süre var mıdır?

Tüketici, malın tesliminden itibaren on beş gün içine aldığı malı kontrol etmelidir ve ayıp varsa satıcıya bildirmelidirnokta Eğer ayıp gizli ise ve birkaç ay sonra ortaya çıkmışsa, en geç 2 yıl içinde aynı hakları kullanabilir.

Bu hakları kime karşı ileri sürülebilir?

Satıcı, bayi, acente, imalatçı, ithalatçı, üreticilerden herhangi birisine karşı bu hak kullanılabilir

Bu hakları yerine getirmezlerse tüketici ne yapmalıdır?

Bu isteklerinin yerine getirilmesi için “Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri”ne gidebilirnokta Bu heyetler, her valilik ve kaymakamlık bünyesinde kuruludurnokta Yalnızca bir dilekçe ve aldığı malın faturası ya da fişi ile başvurabilirnokta Hiçbir masraf alınmaznokta Bu heyetin verdiği karar bağlayıcı değildirnokta Tüketici verilen karardan memnun olmazsa mahkemeye başvurabilir.

Taksitli satışlarda tüketicilerin ne gibi hakları var?

Öncelikle tüketiciye, yapılan sözleşmenin örneği verilmelidirnokta Malın peşin satış fiyatı, toplam borç miktarı, ödeme tarihleri gibi bilgilerin verilmesi gerekirnokta Tüketici borçlarının tamamını ya da bir kısmını vadesinden önce ödeyebilirnokta Önce ödeme halinde, eklenen faiz miktarında indirim yapılması zorunludur.

Kapıdan satışlarda tüketicilerin hakları nelerdir?

Kapıdan satış yapılması halinde, satıcının tüketiciye “cayma bildirim belgesi” vermesi gerekirnokta Bu belge, tüketicinin 7 gün içinde hiçbir gerekçe göstermeksizin malı geri verebileceğine ve ödediği parayı geri alabileceğine ilişkin bir taahhüttürnokta Tüketici kararını değiştirirse 7 gün içinde malı vererek ödediği parayı geri alabilir.

Garanti belgeli satışlarda tüketici hakları nelerdir?

Garantili satış halinde, satıcı garanti belgesini doldurarak tüketiciye vermek zorundadırnokta Garanti belgesi, malda çıkan herhangi bir arızanın, servisine ya da satıcısına bildirilmesi durumunda hiçbir ücret ödemeden arızanın tamirini, bu mümkün değilse malın değiştirilmesini sağlarnokta Garanti süresi 1 yıldan az olamaz, ancak daha uzun bir süre olabilirnokta Malda ayıp çıkması halinde tüketici, isterse ayıplı mallara ilişkin haklarını, dilerse garanti belgesinden doğan haklarını kullanabilir.

Tüketici örgütlenmesi nedir?

Tüketicileri bilgilendirmek, haklarını öğretmek ve değişik düzenlemeler yapılırken tüketicileri temsil etmek amacıyla birçok tüketici dernekleri kurulmuşturnokta Bu dernekler değişik mercilerde tüketicileri temsil ederlernokta Tüketiciler herhangi bir derneğe üye olabilir ve onların desteğinden yararlanabilirler.

Satın Alınan Mal veya Hizmetle İlgili Bir Sorunla Karşılaşıldığında Ne Yapılmalıdır?

Bilinçli tüketici; tüketim süreci içinde tüm hak ve yükümlülüklerini ve bunlara göre davranmasını bilen tüketicidir. Tüketici kaliteli mal ve hizmeti talep etmeli, satın aldığı mal ve hizmet ayıplı veya hatalı ise hakkını aramalıdır. Bilinçli tüketici yasalara ve haklarına saygılıdır. Yasaların sizlere tanıdığı hakları kullanmaktan çekinmeyiniz. Hak arandıkça haksızlıklar azalacaktır. Hak aramak hukukun yolunu açmak, sorunları çözmektir. Sonuca ulaşmada kararlı olunmalı, ancak satıcı ve sağlayıcı ile tartışmaya girilmemeli, zorbalık yapılmamalıdır. Bilinçli tüketici yeri geldiğinde yaptığı hatayı anlayarak özür dilemeli, aynı hatayı bir daha yapmamalıdır.

Tüketici malı kendi imkanları ile tamir ettirmeye kalkışmamalı, yetkili servisine başvurmalıdır. Malın bozulmasında tüketicinin de sorumluluğu varsa ısrarlı olunmamalı, karşılıklı görüşmelerle bir noktada anlaşmaya çalışılmalıdır. İyi bir tüketici borcuna sadık olmalı ve ödemelerini düzenli bir şekilde yapmalıdır.

Satın aldığınız herhangi bir mal veya hizmetin ayıplı (kusurlu) olduğunu fark ettiğinizde açık ayıp olarak adlandırılan gözle görünür ayıplarda malın teslim alındığı ve hizmetin ifa edildiği tarihten itibaren 30 gün içinde, kullanım sırasında sonradan ortaya çıkan ayıplarda 2 yıllık sürede ayıbın ortaya çıktığı tarihten itibaren 30 gün içinde öncelikle o mal veya hizmeti satın aldığınız satıcı ve sağlayıcı ile görüşmeniz gerekmektedir. Bu durumda,

- Bedel iadesini de içeren sözleşmeden dönme,
- Malın ayıpsız misliyle değiştirilmesi/Hizmetin yeniden görülmesi,
- Ayıbın neden olduğu değer kaybı oranında bedel indirimi,
- Malın ücretsiz onarımı,

haklarından birini talep etmeniz mümkündür.

Satıcı ve sağlayıcının sorunu çözmesi esastır. Satıcı ve sağlayıcı sorunu çözemiyor veya yükümlülüğünü yerine getirmiyorsa, söz konusu mal veya hizmetin bayisine, acentesine, imalatçı-üreticisine, ithalatçısına ya da bu mal veya hizmet için kredi alınmışsa kredi veren banka, özel finans kuruluşu veya finansman şirketleri ile görüşmeniz faydalı olacaktır. Bu konuda üretici veya ithalatçı firmanın ücretsiz tüketici hattı aranarak şikayet konusu düzgün bir şekilde ifade edilmelidir.

Şikayetiniz konusunda haklıysanız, pes etmeyiniz. Satın aldığınız mal veya hizmete para verdiğinizi unutmayınız.

Her şeye rağmen sonuç alamadıysanız mal veya hizmeti;

İkamet ettiğiniz,yerde bulunan

- Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine,
- Tüketici Mahkemelerine

şikayet konusunu içeren dilekçe ve ekinde konuya ait belgelerle (fatura, satış fişi, garanti belgesi, sözleşme vb.) başvurabilirsiniz.

Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri, tüketiciler ile satıcı ve sağlayıcılar arasında çıkan uyuşmazlıkları çözümlemek amacıyla kurulmuşlardır. İllerde Sanayi ve Ticaret İl Müdürlüğü, ilçelerde ise Kaymakamlıkta faaliyet göstermektedirler. Tüketici Mahkemeleri ise, her il ve ilçenin adliye binalarında bulunmaktadır.

Hakem heyetlerine yapılan başvurulardan herhangi bir ücret alınmaz. Hakem heyetlerince görevlendirilecek bilirkişi ücretleri de Sanayi ve Ticaret Bakanlığı tarafından karşılanır.

Satın aldığınız ve şikayet konusu olan mal veya hizmetin değeri 1 Ocak 2009 dan itibaren 936,97 TL nın altında ise sorunun çözümü için Tüketici Sorunları Hakem Heyetine başvurmanız gerekmektedir. Bu durumda, hakem heyetlerinin aldığı karar bağlayıcıdır. Hakem heyeti kararı aleyhinize ise 15 gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilirsiniz. İtirazı görüşen tüketici mahkemesinin kararı kesindir.

Hakem heyetinin verdiği karar lehinize olmakla beraber satıcı veya sağlayıcının bu karara uymaması durumunda İcra ve İflas Kanununun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre İcra Müdürlüğü’ne müracaat edebilirsiniz. Şikayet konusu olan mal veya hizmetin değeri 2009 yılı için 936,97 TL nın üstünde ise hakem heyetlerine başvurulabileceği gibi, tüketici mahkemelerine de başvurulabilir.

Ancak bu durumda, hakem heyetlerinin kararı delil niteliğinde olup, bağlayıcı değildir. Lehinize olan hakem heyeti kararına, karşı tarafın uymaması halinde tüketici mahkemesine başvurmanız gerekecektir.

Tüketici mahkemeleri nezdinde açılacak davalar her türlü resim ve harçtan muaftır.

Her birimiz onlarca teknolojik cihaz alıyoruz ve bu cihazların bir kısmı haliyle arızalanabiliyor. İşte böyle bir durumla karşı karşıya kaldığımızda bir çoğumuz yasal haklarımızın neler olduğunu bilmediğimizden teknik servislerin ve satıcıların insafına kalıyoruz. Oysa yasal haklarımız bize öyle geniş imkanlar sunuyor ki...

Ben bu yazıda yaşanan sorunlardan değil, yasal haklarımızdan ve neler yapabileceğimizden bahsedeceğim.
Diyelim ki teknolojik bir cihaz aldınız ve ürün arızalandı. Bu durumda yasal haklarınız neler?
İmalatçı-üretici, satıcı, bayi, acente ve/veya ithalatçıdan;

1- Ürününüzün onarımını,
2- Ürününüzün yenisiyle değiştirilmesini,
3- Ürüne ödediğiniz paranın geri ödenmesini,
4- Arıza oranında verdiğiniz paradan indirim yapılmasını talep edebilirsiniz.

(Not: Genellikle satın aldığınız yere gittiniğizde size diğer haklarınızdan bahsetmeden direkt olarak onarıma gönderirler.)

Onarıma verdikten sonra azami tamir süresinin aşılması, onarımın imkansız olması veya aynı arızanın süreklilik arz etmesi durumunda da yasal haklarınız var. Bu durumda ise yine yukarıda bahsettiğim haklarınızı kullanabiliyorsunuz. Yani onarımının tamamlanması için bekleyebilirsiniz; ya da para iadesi, ürünün yenisiyle değiştirilmesi veya fiyat indirimi talep edebilirsiniz.

(Not: Azami tamir sürecini aşmış ürünlerde genellikle servis sizi arayıp haklarınızı kullanmak isteyip istemediğinizi sormaz.)

Peki bu azami tamir süresi kaç gündür?

Bu garanti belgenizde gün veya işgünü hesabından yazar. Fakat işgünü hesabından yazıyorsa pazar günlerini ve resmi tatil günlerini bu gün hesabına katmamanız gerekiyor. (Cumartesi günlerini de hesaba katıyorsunuz.) Bu süre genellikle 30 işgünüdür.

Arızanın süreklilik arz etmesi nedir?

Cihaz aynı arızayı üç defa veya farklı arızaları beş defa vermişse yine yukarıdaki seçimlik haklarınızı talep edebiliyorsunuz.

"İyi güzel ama iş talep etmekle bitmiyor ki, kimse beni sallamıyor talep ettiğim yerde." diyenler vardır.
Eğer ki talebinizi ilettiğiniz halde cevap alamıyorsanız, yani sallanmıyorsanız olayı mahkeme sürecine taşıyabilirsiniz.
Eğer aldığınız ürünü 2000 TL'den daha az bir fiyata almışsanız her ilçenin belediyesinde veya kaymakamlığında bulunan Tüketici Hakem Heyeti'ne, 2000 TL'den fazla bir fiyata almışsanız Tüketici Mahkemesi'ne dava açabilirsiniz. Davayı İmalatçı-üretici, satıcı, bayi, acente ve/veya ithalatçıdan her birine açma hakkınız var. Hepsine birden de açabilirsiniz.

(Not: Bu 2000 TL'lik tutar her sene tekrar karara bağlanıp belirlenmekte ve değiştirilmekte.)

Dava sonuçlandı ve elinizde davayı kazandığınıza dair bir belge var; bu durumda ne yapmanız gerekiyor?

1) Hakkınızı almanıza hükmedilen yerden söz konusu belgeyle birlikte paranızı/yeni ürününüzü/fiyat indiriminizi talep edebilirsiniz. Bu durumda büyük bir olasılıkla hakkınızı verirler.
2) Eğer halen size hakkınızı vermemek konusunda diretiyorlarsa İcra Mahkemesi'ne başvurabilir, hakkınızı icra yoluyla alabilirsiniz.

Tabii ki tüm mahkeme ücretlerini de karşı tarafın ödemesini sağlayabilirsiniz.