Mamul kavramı fiziksel nesnelerle birlikte; hizmetleri, hadiseleri, fikirleri, şahısları, organizasyonları içeren çok kapsamlı bir tanımdır. Mamullerin en belirgin özellikleri stil, biçim, renk ve fiyattır. Bunların yanında özellikle son yıllarda revaç bulan marka, ambalaj, dekorasyon ve satış sonrası hizmetler de piyasada rekabeti hızlandıran mamul özelliklerindendir.
Mamul’ün tanımına karşılık “hizmet” kavramıyla ilgili olarak hizmete özgü nitelikleri yansıtması açısından herkesçe özümsenen genel bir hizmet tanımına rastlanılmamaktadır.Temel özellikleri açısından hizmetler; fiziksel varlığa sahip olmama, türdeş olmama, üretim ve tüketimin aynı anda gerçekleşmesi ve stoklanamaması olarak sıralanabilir.
Hizmet sunumu nasıl olmalıdır?
Gece su içmek istediğinizde tüm muslukları açmanıza gerek yoktur. Size ihtiyacınız olan bir bardak su yetecektir. Şüphesiz, birçok insan gibi siz de kötü hizmet alımı nedeniyle hoş olmayan anılara sahipsinizdir. Örneğin; büyük bir otelde, ilk defa kullanacağınız bir elektronik cihaz bulunmakta ancak kullanım klavuzu yer almamaktadır. Üstelik gecenin bir saati deneme yanılma yoluyla çözüme ulaşma gibi bir zorunluluğunuz da olmadığından inanılmaz derecede sinir bozukluğu ve memnuniyetsizlik içerisinde uykuya dalarsınız. Oysa işletmeler bu tip hizmetleri sunmayı taahhüt ederler. Siz de bu hizmetleri alacağınızı umarak hayatınızı ona göre planlamaktasınızdır. Ama sonuçta bir hüsran ve hayal kırıklığı olmaktadır. Hizmet sunan şirketler kalitelerini beklenen seviyenin üstünde sürekli ve güvenilir olarak sunmalıdırlar. Restorantlar, oteller, havayolu şirketleri, hastaneler, bankalar müşteri kazanma ve kazanılan müşterileri ellerinde tutabilme konusunda bu tarz sorunlar yaşamaktaldırlar.
“Hizmet Ekonomisi” günümüz dünyasında yerini sağlamlaştırıyor.
Oysa günümüzde artık müşterilere sunulan ürünlerin fiziki özelliklerinin yanında, müşteri ilişkilerinin de çok büyük önem kazandığı yeni bir ekonomik düzeni; “Hizmet Ekonomisi” devrini yaşamaktayız. İşte bu durumda dikkat edilmesi gereken nokta; tüm dünyada ve ülkemizde çok hızlı bir değişim sürecinin gerçekleştiğidir. Teknolojik gelişmeler ve iletişim teknolojilerinde yaşanan yenilikler üretimi artık problem olmaktan çıkarmıştır. Globalleşen dünyamızda uzaklıklar ve sınırlar ortadan kalkmıştır. Yaşanan bu sürecte, iktisadi gelişmede üretimden hizmet sektörüne doğru yöneliş olmuştur. Dünya savaşları sonrasında büyük değişim ve gelişim gösteren hizmet sektörünün dünya coğrafyasındaki ağırlığı gelişmiş ülke olma kriteri sayılmaktadır. Amerika, Avrupa vb. ülkelerde toplam işgücünün ,hiç de azımsanmayacak şekilde, dörtte üçlük oranı hizmet sektöründe istihdam edilmektedir. Hizmet sektörünün büyümesi ve gelişmesi beraberinde bankacılıktan restoran işletmeciliğine, pazarlama-satıştan turizm ve eğlenceye, eğitim, kültür ve sanattan ulaştırma ve haberleşmeye kadar çok geniş ve çeşitli alanlarda kendine yeni talepler doğurmaktadır. Müşterilerin ihtiyaçlarındaki gelişme ve değişmeleri öngörmek, sözkonusu değişme ve gelişmelere göre verilen hizmetlere yön vermek olarak adlandırabileceğimiz pazarlamanın önemi de globalleşmenin doğurduğu sert rekabet ortamında hızla artmaktadır.
Buna karşılık hizmet pazarlamasının yanında hizmet sektörünün kapsadığı alanları nasıl belirleriz?
Herhangi bir mal üretmeyen, üretilmiş bir mamulü veya yarı mamulü tüketiciye ulaştırma faaliyeti gerçekleştiren tüm firmaları ticari firmalar olarak nitelendirmek mümkündür. Bu firmaların içerisinde hangileri hizmet sektörü kapsamına girer? Mamul ya da pazarlanmadığı halde sadece hizmet satan firmalarla birlikte düşündüğümüzde bu kapsam nasıl bir hal bulmaktadır? Hangi firma gıda sektöründe yer almaktadır? Gıda sektöründe büyük müşteri kitlesine hitap eden bir marketler zinciri aynı zamanda hizmet sektöründe düşünülemez mi? Kaçımız günlük alış verişten dönerken , “Oh be! Çok güzel ürünler aldık”, derken aynı zamanda alışveriş yapılan yerlerde bizlere sunulan hizmetlerden de son derece memnun kalıyoruz? Bu soruların cevaplarını verdiğimizde göreceğiz ki hizmet sektörünün sınırları sadece hizmet pazarlaması yapan firmalarla sınırlı değildir.
