Otel ve Otelcilik

Türkiye'nin ilk çağdaş oteli olan Pera Palas 1892'de açıldı. Ortakları arasında ünlü demir­yolu şirketi Wagons-Lits'in de bulunduğu bu oteli gene Beyoğlu'nda açılan Tokatlıyan ve Bristol otelleri izledi. Ardından 20. yüzyıl başlarında Sirkeci'deki hanlar birer birer ote­le dönüştürüldü ve kentin birçok kesiminde yeni oteller açıldı. İstanbul'u önce İzmir, daha sonra da öteki Anadolu kentleri izledi.

Ankara'nın ilk modern oteli olan Ankara Palas 1928'de açıldıktan sonra Belvü Palas ve başka oteller hizmete girdi.

Türkiye'de otelciliğin asıl gelişimi 1950' lerde başladı. İç ve dış turizmin giderek önemli ve yüksek kazançlı bir işkolu durumu­na gelmesi de bu süreci hızlandırdı. 1954'te uluslararası oteller zincirinin bir halkası olan İstanbul Hilton açıldı. Sonraki yıllarda da İstanbul Sheraton, Etap Marmara ve Ankara Hilton gibi büyük oteller hizmet vermeye başladı.

1970'lerde İstanbul'da uluslararası kongre­lerin giderek sıklaşması kongre turizmine hizmet verecek lüks otellerin birbiri ardı sıra kurulmasına yol açtı. Bazıları henüz yapım aşamasında olan bu otellerin çoğu yerli ve yabancı kuruluşlarca ortak olarak yapılmak­tadır.

Otelciliğin bir işkolu olarak gelişimi bu alanda çalışacak personelin eğitimini de ge­rektirir. Türkiye'de otelcilik ve turizm eğitimi Milli Eğitim Bakanlığı'na bağlı otelcilik ve turizm meslek liseleri ile Turizm ve Tanıtma Bakanlığı'na bağlı Otelcilik ve Turizm Eğitim Merkezleri (OTEM) tarafından yürütülür.

İlk otelcilik ve turizm meslek lisesi Ankara' da 1961-62 öğretim yılında Otelcilik Okulu adıyla açılmıştı. 1973-74 öğretim yılında bu okulların adı "Otelcilik ve Turizm Meslek Lisesi" olarak değiştirildi. 1983-84 öğretim yılında ise bazı derslerin öğretiminin yabancı dilde yapıldığı Anadolu otelcilik ve turizm meslek liseleri açılmaya başlandı. Ankara, İzmir ve İstanbul'da düzenlenen OTEM kurs­larında kuramsal derslerin yanında bakanlığın belirlediği otellerde uygulamalı dersler de yapılmaktadır.

OTEL İŞLETMECİLİĞİ

Otel işletmelerinde insanın insanla ilişkisi son derece yoğundur, dolayısıyla beşeri ilişkilere çok büyük önem göstermek zorunludur.

Halkla İlişkilerde kurum içi ve kurum dışı hedef kitleye ulaşmak için kullanılan sözlü iletişim araçları içerisinde en etkili yüz yüze görüşmelerdir. Yazılı iletişimden daha kesin sonuçlar doğuran yüz yüze görüşmelerde bir tarafta işletmeyi temsil eden kişi, diğer tarafta ise hedef kitle bulunmaktadır. İşletmeyi temsil eden kişinin davranış tarzı, konuşma biçimi, karşısındaki kişiyi doğrudan etkiler ve işletme hakkında olumlu veya olumsuz ilk izlenimin oluşmasına yol açar.

Yüz yüze görüşme yöntemiyle hedef kitle ile ilişki kurarken bazı noktalara çök dikkat edilmelidir. Bunun iki yönlü bir süreç olduğu göz önünde bulundurularak, hedef kitlenin algılama, davranış ve tepkilerini anında saptamak ve görüşmeyi ona göre yönlendirmek gerekir.

Yüz yüze iletişime basit örnekler vermek istersek, bir satış elemanı müşterisi ile yemekte konuşabilir ya da bir hastanenin halkla ilişkiler uzmanı müşterisi için yapılan yardım kampanyasını bir editöre anlatabilir. Bu durumda ikna etmeye çalışanın kişiliği uyandıracağı tepkiyi etkilemektedir. Bir gülüş, saygılı bir yakınlık, mesajı karşıdaki kişiye iletmede faydalı olacaktır.

Örneğin kurum dışı hedef kitle olarak kabul edilen bir müşteri ile otel işletmesi arasındaki yüz yüze görüşme süreci misafirin rezervasyon için otele telefon açmasından itibaren başlar, otele giriş yaptığı nadan çıkış yapana dek sürer.

Yüz yüze iletişim sonucunda olumlu bir izlenim edinen hedef kitle, bunu çevresindeki kişilere aktararak, işletme için bir halkla ilişkiler hizmetini de yerine getirir.

Otel işletmeciliğinde Önemli Çalışmalar

İmaj yaratma olmak üzere iki ana başlıkta toplanabilir.
İSİM VE SEMBOL : Bir otel hakkında elde edilen bilgiler ve bizzat yaşanan tecrübelerin yanı sıra otelin adı duyulduğunda zihinde oluşan imaj sembolle ifade edilir. Bu isim veya semboller otellerin diğerlerinden ayırt edilebilmesi için biçimleri ve renkleri farklı olarak düzenlenmektedir. Sembollerin kullanımında değişik ülkelerde kurulu otel zincirine ait otellerde farklı kullanım şekilleri vardır.
İMAJ YARATMAK : Otel hizmetlerinin satın alınmasında karar verme süresi büyük ölçüde otel hakkında edinilen imaja bağlı bulunmaktadır.

Otel işletmelerinin kamuoyunda imaj yaratmaya çalışması ancak kaliteli hizmet ve etkin bir iletişim ile sonuca gidebilir. Bunun için:
Haber Görünümünde Tanıtma 2
Haber görünümünde imaj yaratmanın en yaygın şekli yöresel, bölgesel ve ulusal düzeyde halkın ilgi duyduğu konulara ilişkin bilgi ve haberlerin halkla ilişkiler biriminde hazırlanıp basına gönderilmesidir. Bu iki şekilde olabilir :

Planlı Haberler
Önceden Planlanmış Haberler
Planlı haberlere örnek olarak, periyodik olarak gerçekleşen veya önceden bilinebilen açılış törenleri; festival, sergi ve yarışmaların düzenlenmesi, ödül verilmesi, restorasyon çalışması, yıl dönümleri, yeni bir mal sahipliği veya yeni bir yönetim, personel arasında geçen esprili bir olay, fuarlar düzenlenmesi gibi yöresel, bölgesel ve ulusal değeri olan olaylar sayılabilir.

Açılış Törenleri
Otel işletmeleri tarafından yaptırılacak yeni otel projelerinin kamuoyuna ilanından, temel atma törenine kadar otele ilişkin bilgilerin sürekli basına iletilmesine temel atma törenine ilişkin bilgilerin basına verilmesi ve medya mensuplarının davet edildiğinden, otelin takriben açılış tarihini gösteren basın bültenlerinin dağıtılmasına, resmi açılışın organize edilip lanse edilmesine, açılış galasının planlanmasına ve açılışa katılanlara basın aracılıyla teşekkür edilmesi gibi bir yelpaze oluşturmaktadır.

Festival, Sergi ve Yarışmaların Düzenlenmesi
Basın sergisine konu olabilecek,planlı haber niteliği taşıyan olaylar, festival, sergi ve yarışma düzenlemektedir. Festivaller, sergiler veya yarışmalar olsun amaçlı – amaçsız hem toplumsal bir hizmet, hem de kuruluşun adının duyurulması amacını taşıyan faaliyetler olmakta ve toplumun değişik kesimlerinin belirli bir amaca doğru yönlendirerek ve özendirerek, sonuçta katılanları ödüllendirmek büyük yararlar sağlamaktadır.

Ödül Verilmesi
Otele müşteri getiren turizm şirketlerine veya ülke turizmine katkılarından dolayı başarılı turizmcilere ödül vererek bazı otel işletmeleri otel isminin kamuoyuna duyurulmasını ve turizm işletmeleriyle turizmcileri motive etmeyi amaçlar.

Restorasyon Çalışması
Halkla ilişkiler açısından restorasyon çalışmalarıyla eskiden faaliyette olan bir otelin yeniden düzenlenerek açılması ve bu olayın basında yer alması büyük önem taşımaktadır.

Yıldönümleri
Yıldönümlerinde yani otelin ilk kez faaliyete açıldığı günün kutlamalarında halkla ilişkiler ile kuruluşun başlangıçtan beri ne gibi gelişmeler kaydettiğini ve başarılarını belirtmek ve bu sayede kuruluş hakkında varsa yanlış izlenimleri silerek kuruluşun saygı kazanması ve tanınması fırsatı doğar.

Yeni Bir Mal Sahipliği Veya Yeni Bir Yönetim 3
Bu tür olayların kamuoyunda yanlış anlaşılmayacak şekilde basına duyurulması da önemli ve dikkatli bir halkla ilişkiler çalışması gerektirir.

Yurtdışında Fuarlara Katılma Veya Haftalar Düzenleme
Bu faaliyetlerdeki amaç, otelin hem yurtdışındaki hem de yurt içindeki tanıtımını gerçekleştirmektir. Bu nedenle böyle katılımların ve organizasyonların basına duyurulması çok önemlidir.

Röportaj ve Makale Türü Yazılar
Röportajlar, belirli bir okuyucu kitlesine seslenmek üzere kaleme alınmış, çoğunlukla resimlendirilmiş, bazen de belli ölçüde yorumu olan makaleleştirilmiş yazılardır. Röportaj, genellikle bir endüstri dalına ait sorunları tanımlar ve bu sorunlara etkin çözümlerin nasıl bulunabildiğini anlatmaya çalışır. Otel imajı her safhada en etkin medyalardan bir başkası da makale türü yazılardır. Bu tür yazıların ( ücretli yada ücretsiz olarak ) iş ve meslek dergilerinde, gazetelerde yayınlanması başlı başına bir tanıtma politikası olabilmektedir.

Resim ve Fotoğraflarla Tanıtma
Bir çok otel örgütlerinde çeşitli olay ve gelişmeleri orijinal ve haber değeri bulunan fotoğraflarla satmak amacıyla fotoğrafçı kadroları oluşturmuşlardır ya da serbest çalışan fotoğrafçılardan yararlanmaktadırlar.

Fotoğrafların otellere maliyeti, fotoğrafların birçok amaçlarla kullanılmaları sağlanarak düşürülebilir.

Olağanüstü Durumlarda Tanıtma
Otel işletmelerinde meydana gelen fazla rezervasyon, kaza ve felaket olayları v.b.. basınla ilişkilerde önemli sorunlar yaratır. Bu tür olaylar halkla ilişkiler birimlerince değerlendirildiği taktirde, basın ve yayın organlarıyla olumlu, etkin ve uzun süreli ilişkiler kurulmasında önemli bir rol oynayabilir. Aniden ortaya çıkan olağanüstü olaylardan zarar görülmemesi veya az zararla olayın giderilmesi için önceden hazırlanmış bir programa ihtiyaç vardır. Bu gibi durumlarda otel adına konuşmak, basına gerekli bilgileri vermek ve basın mensuplarının sorularını cevaplandırmak üzere bir kişiye yetki verilmesi yararlı olur. Bu kişi veya olay yerindeki üst kademe yöneticiler dışında herhangi bir personel olayla ilgili olarak basına bilgi vermesi bazen çok sakıncalı sonuçlar doğurabilir, bu nedenle de personelin olağanüstü durumlar için eğitilmesi faydalı olacaktır. Halkla ilişkiler birimi,yönetim ile basın arasında bağ kurmalı ve yöneticilerin bilgilerin ve haberlerin doğru biçimde aktarılması sağlanmalıdır.

Olağanüstü olaylar basından gizlenmemelidir. Eldeki bütün bilgiler en iyi biçimde ve doğru olarak basın mensuplarına sunulmalıdır. Bu amaçla halkla ilişkiler görevlileri olay yerinde mutlaka hazır bulunmalıdırlar.