Telefonda Etkili İletişim
Ziyaretçi
Telefonda Etkili İletişim
MsXLabs.org
Tok ses gücü, cılız ses ise güvensizliği yansıtır.
İyi bir konuşma tekniği sayesinde karşınızdaki kişiyi olumlu yönde etkileyebilirsiniz.
Gerek günlük yaşamın içerisinde gerçekleşen kişisel sohbetlerde gerekse iş bağlantılarının kurulmasında telefon konuşmaları büyük önem taşıyor. Ancak bu önemli iletişim aracını doğru kullanabilmek görüşmelerin kalitesini belirliyor. Konuşma sırasında seçtiğiniz sözcükler, telefonu açış sekliniz hatta ses tonunuz bile size birçok kapıyı aralayabileceği gibi kapıların yüzünüze kapanmasına da sebep olabilir. Ayrıca ABD’de yapılan bir araştırma sonucuna göre dinleyicilerin kafalarında konuşucunun telefondaki ses kalitesine göre yönetme ve otorite gücü, zekâsı, eğitim düzeyi ve güvenirliği hakkında bir fikir oluştuğu tespit edilmiş. Tok bir ses güçlü ve sağlam, cılız ve tiz bir ses ise zayıf ve güven vermeyen bir intiba yaratır.
Bir telefona yanıt verirken ilk 4-6 saniye olumlu bir izlenim yaratmak için çok önemlidir ve telefona nasıl yanıt verdiğiniz iletişimin kalitesini de belirler.
Telefon görüşmelerinde dikkat edilmesi gereken hususlar:
1. Hazırlıklı olun
Arayan kişinin ismi, iş, ev ya da cep telefonu numarası, kurum içindeki dahili numarası, sizinkinden farklı ise ülke ve alan kodu, firma ya da departman ismi, e-mail adresi, görüşme tarihi ve saati, görüşme konusu, konuşma sonunda alınan kararların ana başlıkları gibi önemli bilgileri not etmek için yani başınızda bir kalem ve bloknot bulundurun. Sizi arayan kişinin ismini konuşma boyunca kullanın. İnsanlar isimlerinin söylendiğini duymaktan hoşlanırlar.
2. Telefona gecikmeden yanıt verin
Sizi arayan kişi ne kadar meşgul olduğunuzu göremez. Kişiye beklerken beş saniye bir dakika gibi gelir. Yanıt verilmeyen ya da uzun sure çalan bir telefon önemli bir fırsatın kaçmasına veya müşterinin sinirlenmesine neden olabilir. Uzmanların görüşüne göre telefona üçüncü çalışta cevap vermek en geçerli kuraldır.
3. Gülümseyin
Ne kadar meşgul ne kadar stres altında olursanız olun her zaman gülümseyin. Gülümseme sesimizi etkiler. Bir başka deyişle sesimiz yüz kaslarımız kullanılırken önemli ölçüde etkilenir. Ses tonunuz samimi ve içten olmalıdır. Ahizeyi kaldırmadan önce aynaya bakıp yüz ifadelerinizin sıcak ve samimi olduğundan emin olun.
4. Telefona etkili bir selamlamayla yanıt verin
Birisiyle ilk tanıştığınızda olumlu etkileşim sağlamak için nasıl el sıkışıyorsanız, telefona cevap verirken kullandığız sözcükler ve ses tonunuz da karşılıklı bir etkileşim sağlar.
5. Kendinizi ve çalıştığınız kurumu tanıtın
Selamlama ifadelerinden sonra isminizi ve çalıştığınız şirketin gerektiğinde departmanın ismini belirterek telefondaki kişiyle ilişkinizi geliştirmeye devam edin. Sadece “Alo” demek zaman kaybından başka bir şey değildir. Öte yandan “Evet?” veya “Efendim?” sözcükleri kaba ve hiç hoş olmayan bir yanıttır.
Örneğin, telefonun; “Merhaba, ben Gülşeker” cümlesi ile açılması ile karşı tarafı hem selamlamış hem kendinizi tanıtmış oluyorsunuz. Bu şekilde, gereksiz zaman kayıplarından kurtulmuş olursunuz.
Devamlı görüştüğünüz iş arkadaşları ile her seferinde hatır sormaktan vazgeçin. Konuya giriş için bu kadar zaman kaybetmenize gerek yok. Çünkü zaten uzun zamandır görüşmeseniz de sizin iş arkadaşınız. Kendisi de yoğun olduğundan hal hatır sorma ile vakit geçirmemek onun da işine gelecektir.
6. Aktif bir dinleyici olmayı unutmayın
Dinlemek bir sanattır. Biri sizi dikkatli biri şekilde dinlediğinde kendinizi özel hissetmez misiniz? İyi bir iletişimci olmak için ilk önce iyi bir dinleyici olmasını öğrenmelisiniz. Telefondaki kişiyi dinleyin.
7. Dikkatinizi telefondaki kişiye verin
İyi dinleme uygulama gerektiren bir beceridir. İyi dinleyen bir kişi diğerleriyle kolayca ilişki kurar.
8. Telefondayken bir başka şeyle meşgul olmayın
Telefonu kaldırdığınızda, o an yapmakta olduğunuz işi bırakın. Bunu yaparak elinizdeki isi kaybetmezsiniz. Ama müşterinizi kaybedebilirsiniz!
9. Asla kaba ve laubali olmayın
Her zaman profesyonel olun. Gerek çalıştığınız kurum içinden gerekse kurum dışından gelen telefonlara laubali ve olması gerekenden fazla samimi davranmayın. Telefondaki kişi ne kadar kaba davranırsa davransın karşılık vermeyin.
10. Sabırlı ve soğukkanlılığınızı muhafaza edin
Telefonda sık sık tatmin edilmesi zor, huysuz ve kızgın müşterilere hizmet vermek zorunda kalabilirsiniz. Unutmayın bu tur müşterileri idare etmek, yönetim ve iletişim becerilerinizi ispat etmek için bir fırsattır. Şayet bunu başarabilmişseniz gerçek bir profesyonelsiniz demektir.
11. Çalıştığınız Kurumu iyi tanıyın
Etkili olabilmek için çalıştığınız kurumun sunduğu hizmet ve ürünleri tanımalısınız. Bu size sorulan basit ve temel sorulara cevap verebilmenizi sağlar.
12. Kısa ve öz olun
Kısa konuşmalar zamandan ve paradan tasarruf sağlar. Ancak uzun kişisel konuşmalar pek çok kişiyi sıkar.
13. Vakit geçirmeyin
Birçok kişi sizi tekrar arayacağım deyip aramaz. Nerede olursanız olun en kısa zamanda kişiye donun.
14. Kişiyi telefonda bekletmeyin
Arayan kişiyi telefonda bekletmeniz gerekiyorsa nedenini izah edin ve bekleyip bekleyemeyeceğini sorun. Beklemeyi kabul etmişse, kişiye düzenli olarak (30-45 saniyede bir) donun ve ismiyle hitap ederek bekleyip beklemediğini sorun.
MsXLabs.org
Sponsorlu Bağlantılar
Tok ses gücü, cılız ses ise güvensizliği yansıtır.
İyi bir konuşma tekniği sayesinde karşınızdaki kişiyi olumlu yönde etkileyebilirsiniz.
Gerek günlük yaşamın içerisinde gerçekleşen kişisel sohbetlerde gerekse iş bağlantılarının kurulmasında telefon konuşmaları büyük önem taşıyor. Ancak bu önemli iletişim aracını doğru kullanabilmek görüşmelerin kalitesini belirliyor. Konuşma sırasında seçtiğiniz sözcükler, telefonu açış sekliniz hatta ses tonunuz bile size birçok kapıyı aralayabileceği gibi kapıların yüzünüze kapanmasına da sebep olabilir. Ayrıca ABD’de yapılan bir araştırma sonucuna göre dinleyicilerin kafalarında konuşucunun telefondaki ses kalitesine göre yönetme ve otorite gücü, zekâsı, eğitim düzeyi ve güvenirliği hakkında bir fikir oluştuğu tespit edilmiş. Tok bir ses güçlü ve sağlam, cılız ve tiz bir ses ise zayıf ve güven vermeyen bir intiba yaratır.
Bir telefona yanıt verirken ilk 4-6 saniye olumlu bir izlenim yaratmak için çok önemlidir ve telefona nasıl yanıt verdiğiniz iletişimin kalitesini de belirler.
Telefon görüşmelerinde dikkat edilmesi gereken hususlar:
1. Hazırlıklı olun
Arayan kişinin ismi, iş, ev ya da cep telefonu numarası, kurum içindeki dahili numarası, sizinkinden farklı ise ülke ve alan kodu, firma ya da departman ismi, e-mail adresi, görüşme tarihi ve saati, görüşme konusu, konuşma sonunda alınan kararların ana başlıkları gibi önemli bilgileri not etmek için yani başınızda bir kalem ve bloknot bulundurun. Sizi arayan kişinin ismini konuşma boyunca kullanın. İnsanlar isimlerinin söylendiğini duymaktan hoşlanırlar.
2. Telefona gecikmeden yanıt verin
Sizi arayan kişi ne kadar meşgul olduğunuzu göremez. Kişiye beklerken beş saniye bir dakika gibi gelir. Yanıt verilmeyen ya da uzun sure çalan bir telefon önemli bir fırsatın kaçmasına veya müşterinin sinirlenmesine neden olabilir. Uzmanların görüşüne göre telefona üçüncü çalışta cevap vermek en geçerli kuraldır.
3. Gülümseyin
Ne kadar meşgul ne kadar stres altında olursanız olun her zaman gülümseyin. Gülümseme sesimizi etkiler. Bir başka deyişle sesimiz yüz kaslarımız kullanılırken önemli ölçüde etkilenir. Ses tonunuz samimi ve içten olmalıdır. Ahizeyi kaldırmadan önce aynaya bakıp yüz ifadelerinizin sıcak ve samimi olduğundan emin olun.
4. Telefona etkili bir selamlamayla yanıt verin
Birisiyle ilk tanıştığınızda olumlu etkileşim sağlamak için nasıl el sıkışıyorsanız, telefona cevap verirken kullandığız sözcükler ve ses tonunuz da karşılıklı bir etkileşim sağlar.
5. Kendinizi ve çalıştığınız kurumu tanıtın
Selamlama ifadelerinden sonra isminizi ve çalıştığınız şirketin gerektiğinde departmanın ismini belirterek telefondaki kişiyle ilişkinizi geliştirmeye devam edin. Sadece “Alo” demek zaman kaybından başka bir şey değildir. Öte yandan “Evet?” veya “Efendim?” sözcükleri kaba ve hiç hoş olmayan bir yanıttır.
Örneğin, telefonun; “Merhaba, ben Gülşeker” cümlesi ile açılması ile karşı tarafı hem selamlamış hem kendinizi tanıtmış oluyorsunuz. Bu şekilde, gereksiz zaman kayıplarından kurtulmuş olursunuz.
Devamlı görüştüğünüz iş arkadaşları ile her seferinde hatır sormaktan vazgeçin. Konuya giriş için bu kadar zaman kaybetmenize gerek yok. Çünkü zaten uzun zamandır görüşmeseniz de sizin iş arkadaşınız. Kendisi de yoğun olduğundan hal hatır sorma ile vakit geçirmemek onun da işine gelecektir.
6. Aktif bir dinleyici olmayı unutmayın
Dinlemek bir sanattır. Biri sizi dikkatli biri şekilde dinlediğinde kendinizi özel hissetmez misiniz? İyi bir iletişimci olmak için ilk önce iyi bir dinleyici olmasını öğrenmelisiniz. Telefondaki kişiyi dinleyin.
7. Dikkatinizi telefondaki kişiye verin
İyi dinleme uygulama gerektiren bir beceridir. İyi dinleyen bir kişi diğerleriyle kolayca ilişki kurar.
8. Telefondayken bir başka şeyle meşgul olmayın
Telefonu kaldırdığınızda, o an yapmakta olduğunuz işi bırakın. Bunu yaparak elinizdeki isi kaybetmezsiniz. Ama müşterinizi kaybedebilirsiniz!
9. Asla kaba ve laubali olmayın
Her zaman profesyonel olun. Gerek çalıştığınız kurum içinden gerekse kurum dışından gelen telefonlara laubali ve olması gerekenden fazla samimi davranmayın. Telefondaki kişi ne kadar kaba davranırsa davransın karşılık vermeyin.
10. Sabırlı ve soğukkanlılığınızı muhafaza edin
Telefonda sık sık tatmin edilmesi zor, huysuz ve kızgın müşterilere hizmet vermek zorunda kalabilirsiniz. Unutmayın bu tur müşterileri idare etmek, yönetim ve iletişim becerilerinizi ispat etmek için bir fırsattır. Şayet bunu başarabilmişseniz gerçek bir profesyonelsiniz demektir.
11. Çalıştığınız Kurumu iyi tanıyın
Etkili olabilmek için çalıştığınız kurumun sunduğu hizmet ve ürünleri tanımalısınız. Bu size sorulan basit ve temel sorulara cevap verebilmenizi sağlar.
12. Kısa ve öz olun
Kısa konuşmalar zamandan ve paradan tasarruf sağlar. Ancak uzun kişisel konuşmalar pek çok kişiyi sıkar.
13. Vakit geçirmeyin
Birçok kişi sizi tekrar arayacağım deyip aramaz. Nerede olursanız olun en kısa zamanda kişiye donun.
14. Kişiyi telefonda bekletmeyin
Arayan kişiyi telefonda bekletmeniz gerekiyorsa nedenini izah edin ve bekleyip bekleyemeyeceğini sorun. Beklemeyi kabul etmişse, kişiye düzenli olarak (30-45 saniyede bir) donun ve ismiyle hitap ederek bekleyip beklemediğini sorun.
